顾客满意的内涵

　　1、亨利·阿赛尔认为：“客户满意取决于商品的实际消费效果和消费者预期的对比，当商品的实际效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，就会导致客户不满意。”

　　2、菲利普·科特勒认为：满意是指个人通过对产品的可感知效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。

　　3、顾客满意包括产品满意，服务满意和社会满意三个层次。“产品满意”是指企业产品带给顾客的满足状态，包括产品的内在质量、价格、设计、包装、时效等方面的满意。”服务满意”是指产品售前，售中，售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满意。“社会满意”是指顾客在对企业产品和服务的消费过程中所体验到的对社会利益的维护。